ホロライブプロダクションを運営するカバー株式会社が、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、公式サイトで公開した。
所属タレントや役職員などが安心して活動・業務に従事できる環境を守るため、悪質なケースについては弁護士に委任し、各種法的措置を講じる方針を明示している。
公式サイトのなかでカバー社は、「一部のお客さまより、当社の役職員・所属タレント・業務委託先および関係各社の従業員（以下「当社関係者」という）に対し、SNS・動画配信プラットフォーム・ライブ配信のコメント（課金機能を通じて行われるものも含む）・ファンメール・問い合わせフォーム・リアルイベント会場等を通じて、社会通念上相当な範囲を超える言動（以下「カスタマーハラスメント」という）が行われている実態があります。」と記し、「当社関係者が安全かつ安心して活動・業務に従事できる環境を確保するため、本方針を定め、カスタマーハラスメントに毅然と対応いたします。」と明示した。
同社は厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「要求内容の妥当性に照らして手段や態様が社会通念上不相当であり、就業環境や活動環境を害するもの」とカスタマーハラスメントを定義し、カスタマーハラスメントに該当する行為を挙げている。
カスタマーハラスメントに該当する行為
下記の行為はカスタマーハラスメントに該当するものとして取り扱います。なお、以下はあくまで例示であり、これらに限定されません。
（1）ハラスメント行為
- 暴力行為、脅迫的言動、または威嚇
- 暴言、侮辱的発言、人格否定
- 当社関係者に対する名誉毀損・侮辱的投稿（SNS・掲示板・動画コメント等を含む）
- 加害予告・業務妨害予告
- 過度かつ執拗な問い合わせ・DM送信・コメント投稿の繰り返し
- ストーカー行為、つきまとい行為（オンライン上の行為を含む。ストーカー規制法2条1項各号参照）
- 無断撮影・録音・録画およびその無断公開
- 性的嫌がらせ、差別的言動
- オフィスへ無許可で立ち入ろうとする行為
（2）不当要求行為
- 合理的根拠なくタレントの活動内容・キャスティング・コラボレーション等の変更・取消しを要求すること
- 合理的根拠なく当社関係者の処罰・謝罪・降格等を要求すること
- 社会通念上相当な範囲を超えたグッズ・チケット・デジタルコンテンツ等の提供を要求すること
- 当社の商品・サービスとは無関係な要求を繰り返すこと
- チャット、コメント、ギフト等を用いて過剰かつ反復的な要求を行うこと
該当すると判断した場合にカスタマーサービスの提供を制限・停止するほか、動画配信プラットフォームやSNS上でのアカウントのブロック、通報、バン申請などの処置をおこなう。
行為が悪質と判断される場合には、弁護士に委任のうえ、発信者情報開示請求、民事上の損害賠償請求、脅迫罪・強要罪・名誉毀損罪・侮辱罪・業務妨害罪・ストーカー規制法違反など刑事告訴や告発、投稿削除や接近禁止を求める仮処分申立などを講じ、法的処置をじさない姿勢をはっきりと示した。