サイバーリンクは2020年6月15日まで、株式会社ＮＴＴデータ（以下：ＮＴＴデータ）が、株式会社東急ハンズ（以下：東急ハンズ）の協力のもと行った、オペレーターの動きと連動するアバターを介して遠隔から商品を提案・訴求するデジタルストアの実証実験にAI顔認証エンジン「FaceMe®」を提供いたしました。
本実証実験では、東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店のUV特集コーナーにアバター特設ブースを設営し、UV対策商品に詳しいスタッフが本社（新宿）から用途や肌状態などを伺い、お客さまの要望にあった商品を案内しました。また、お客さまからのご質問に対し、その場に行かなくても従来の対面接客と同じように分かりやすく応対できることを目指しました。実験を通じ、「アバターの方が気軽に話しかけやすい」「説明と商品画像がセットで表示され分かりやすい」といった好意的な意見を確認できました。この結果からスタッフの働き方に、接客＝対面という常識にとらわれない新たな選択肢が増えました。
また、実店舗でお客さまの性別および年齢層、感情を推定するデータと、対話データの取得に成功し、時間帯ごとの来店される客層や会話の中にあるお客さまのニーズが把握できるようになりました。将来的に接客品質の向上や商品開発、プロモーションへの還元が期待できます。
■本実証実験の背景
近年、小売業界では労働人口の減少、好立地な出店場所の減少により、実店舗の出店拡大が困難になっています。また、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19)の感染防止を目的に、人と人との接触機会を極力減らした接客の姿、在宅勤務等のスタッフの働き方変革が迫られています。このたび、こうした市場環境を踏まえ、小規模・省力化店舗や非対面の接客の実現手段として、アバター遠隔接客ソリューションを東急ハンズに提供しました。
■実証実験の内容
東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店のUV特集コーナーに、アバター特設ブースを設営しました。美容やコスメに詳しい専門のスタッフが、お客さまの要望（商品の使用用途や肌状態など）を伺い、おすすめの商品を紹介する接客業務を本社から実施し、その場にいなくても分かりやすくご案内できるのか、購入への後押しができるのか検証を行いました。
また、お客さまの一連の購買行動の中でスムーズに売り場に誘導できるよう、ＮＴＴデータが顧客体験のシナリオ設計から考え、店舗デザイン、商品ディスプレイ、商品画像、売り場案内の動画やポスターを複数パターン制作し、お客さまの行動の変化を観察・計測しました。
■検証期間
2020/6/1～2020/6/15
■検証場所
東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店 ヘルス＆ビューティコーナー
■検証結果
1. 遠隔からの双方向コミュニケーションが接客スタッフの新しい働き方を提供
アバターを介し、非対面でお客さまとスタッフが対話できる仕組みを提供しました。利用者へのアンケートの結果、アバターの気軽さと疑問を解決してくれる知識の豊富さに対し、「他のお店にもいてくれたら助かる」「友達にも紹介したい」と接客品質に満足度が高かったことが分かりました。また、紹介した商品画像を画面に表示することで従来よりも説明の内容が伝えやすく、接客時間を短くしながらも購入を後押しできることが確認できました。これはスタッフが顔や姿を見せなくても遠隔からお客さまを十分にサポートできることを示しており、接客に従事するスタッフの働き方の選択肢を増やすことが期待できます。
2. 脳科学×AIの活用でコンテンツに込める想いを事前に評価可能に
売り場の案内動画や商品画像などのコンテンツの制作にあたり、NTTデータのソリューションNeuroAI®（注１）で好感度や試用意向度（試してみたいと思うキモチ）を評価し、指標が異なるコンテンツを、期間を分けて採用しました。実験の結果、NeuroAIで評価した指標と、「UV特集コーナー」の売り場に対するお客さまの認識率に相関性が確認できました。これにより、科学的なアプローチでお客さまがショッピングをより楽しみ、売り場の魅力がより伝わるようなコンテンツを選んで売り場を設計できることが期待されます。
３． AI技術でお客さまのニーズ把握とスタッフの接客術の蓄積を可能に
お客さまの性別および年齢層、感情を推定する顔認識AIの技術と、会話内容を高精度にテキスト化する音声認識技術により、実店舗の環境下でも、売り場の客層や会話の中からお客さまのニーズ把握に成功しました。これにより、従来は属人化されていた接客術を他のスタッフに共有でき、接客品質の向上への活用が期待されます。また、お客さまの声を起点にした商品開発や店舗開発、プロモーションの実現により、商品・サービスの改善、お客さまの満足度の向上に貢献します。
（注１）NeuroAIは、脳科学×AIモデルで人間の感性に迫る革新的なソリューションです。
■AI顔認証エンジン「FaceMe®」とは
サイバーリンクが開発したAI顔認証エンジン。SDK（ソフトウェア開発キット）として提供されており、エッジデバイスやサーバーなど様々な環境に対応しているため、様々なソリューションに柔軟に組み込んでいただくことが可能です。
■「FaceMe®」の特長
１.IoT用エッジデバイスからクラウドまで様々な環境に幅広く対応
幅広いユーザーの要求に柔軟に対応できるよう、様々な環境に対応しています。
OS： Windows、Android、iOS、Linux (Ubuntu x86、Ubuntu ARM、RedHat、CentOS、Yocto、Debian、JetPack)
チップセット (CPU/GPU/VPU)：Intel®64, ARM64™, NVIDIA® GPU, NVIDIA® Jetson, Intel®Movidius VPU
プログラム言語： C++, HTTP, C#, Perl
AI 推論エンジン： TensorFlow, NCNN, OpenVINO, CoreML
2.高速かつ高い認識精度
高速な認識速度（0.2秒以下）と高い認識精度（本人識別率 99.70％）を実現。
FaceMe® は速度/精度/GPU/CPU処理などをフレキシブルに設定することが可能となっており、
さまざまなハードウエア構成において高精度で高速な顔認証が可能です。
3.上下左右に広い認証角度
一般的な顔認証では、正面で静止して認証を受ける必要がありますが、「FaceMe®」は上下・左右とも認証角度が広く歩行中にカメラを視認していなくても認証が可能です。
■サイバーリンク株式会社について
1996年に設立。台湾に本社を置くマルチメディアソフトウェアと AI 顔識別技術の世界的リーダーです。デジタルコンテンツの創作、マルチメディアコンテンツの再生、AI 顔認識エンジンなどの多岐にわたるソリューションの開発を行っており、マルチメディアからスマートリテールなどのニーズに応えています。 コンシューマー向け映像・写真編集ソフトウェア製品は、欧米をはじめ世界各国で、プロの映像制作者から一般クリエイターまで数億のユーザーを獲得しています。
日本法人であるサイバーリンク株式会社は、1998年に設立。日本のマーケットに向け、マルチメディア関連ソフトウエアの開発・販売を手がけ、主力人気商品の動画再生ソフト「PowerDVD」、ビデオ編集ソフト「PowerDirector」などは多くのユーザーに支持されています。
映像の品質に大きく影響するコーデックを中心とした多数の特許を持ち、最先端の技術への対応や使いやすさを追求した製品を開発することを目指し、この技術力をもとにして、新たに顔認証システム「FaceMe®」を開発。セキュリティシステム、個人認識・個人認証に最適なソリューションを提供することを通して、新しい「暮らし方」を創造しています。
サイバーリンク株式会社についての詳細は公式HPをご覧ください：jp.cyberlink.com
■本ニュースリリースについて
本ニュースリリースに記載されている内容および製品情報については、市場動向、社会状況、経営方針の変更等により将来的に変わる可能性があります。本ニュースリリースに記載されている記載内容に関する永続的な整合性をサイバーリンク株式会社が保証するものではありません。
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